每年，富易堂体育的客户服务团队要处理超过200万个电话. 电话线的另一端是有问题需要解决或需要回答的客户.

在正常时期, 顾客可能会打电话询问账单, 搬家后最近的付款或转帐服务. 频率较低, 可能会有人报告说电线杆上有一只猫，或者顾客家里有煤气泄漏的嫌疑. 但在疫情期间，富易堂体育听到越来越多的客户遇到了支付账单困难.

“富易堂体育听到他们对支付账单有多担心，也听到他们对富易堂体育提供更长的付款安排和延期来帮助他们度过难关有多放心,客户服务主管Maria Sherfield说. “富易堂体育与社区机构关系密切, 所以富易堂体育可以介入，引导他们寻求援助.”

客户服务团队在引导客户通过社区机构提供财务援助方面发挥了关键作用. 富易堂体育也帮助有资格的客户注册UniSource 在乎 该计划为低收入家庭提供折扣服务.

当调用 单源的客户关怀, 顾客可能会听到突然的狗叫声, 背景中孩子的声音或电视机的白噪音. 像许多工人, 自大流行爆发以来，富易堂体育的100名客户服务代表(csr)中的大多数人一直在家中远程工作.

“富易堂体育的团队已经证明了这种韧性，”Sherfield说.  “在很大程度上，富易堂体育的团队和客户都能享受到无缝衔接.”

除了接听来电, csr响应额外的108个,在他们每天7小时的工作时间里，他们收到了000封电子邮件或信件.m. 6 p.m. 一个24/7的小型团队还在晚上和周末监测和回应社交媒体上的问题，并处理紧急电话. 翻译服务还允许富易堂体育用200多种语言中的一种与客户交谈.

新聘用的csr必须接受6周的集中培训，内容包括计费和定价计划, 服务订单和程序. 该团队还会定期收到简报和更新，为他们处理任何电话做好准备.

“富易堂体育对他们进行几乎所有方面的培训，因为富易堂体育不想把客户转移到别人那里. 这不是好的客户服务，如果富易堂体育能避免的话, 富易堂体育所做的,塔珊达·贝茨说, 客户联络中心经理.

并不是每个人都适合做CSR. 当招聘, UniSource看重应聘者的某些品质，比如倾听能力和解决问题的能力, 耐心, 礼貌和同情——确保他们会成功.

“顾客通常不会打电话来说‘谢谢’，”贝茨说. “富易堂体育知道他们通常是对现状不满，而不是对富易堂体育，富易堂体育几乎总能找到解决办法。. 富易堂体育的csr被授权去做这件事.”

所有的电话都被记录下来以保证质量，并由主管监控，主管可以指导客服人员如何最好地处理情况. 每次对话都有记录，以便将来任何协助客户的CSR都可以查看客户的历史记录.

在任何行业的呼叫中心工作都是有压力的, 这通常会导致高倦怠和人员流失率——有时高达50%. 但UniSource呼叫中心的人员流动率仅为5%. 一位组长在那里工作了30年. 当csr离开时，通常是调到其他部门，而不是离开公司. 那么秘诀是什么呢?

“这是富易堂体育的文化. 富易堂体育赞美富易堂体育的员工，并授权他们做出帮助客户的决定，”贝茨说. “作为一个团队, 富易堂体育喜欢玩, 保持参与，互相支持, 尽管富易堂体育是远程工作而不是团队合作.”

快乐的员工会转化为快乐的顾客.

最近J. D. Power给富易堂体育的呼叫中心打了9分.礼貌25分，8分.在0-10分范围内，共情评分为99分, 提到丹尼斯理查森, 客户服务和项目总监. 与三年前相比，电话的接听时间也有了显著改善, 顾客现在平均只等75秒就能和代表说话.

“我对富易堂体育团队成员的专业精神印象深刻，并为他们感到自豪,理查森说:.

Sherfield, 她在客户服务部工作了10年, 他说，客户服务最重要的部分是能够在个人层面上与客户建立联系，每次都为他们提供非凡的体验. “富易堂体育让它人性化，”她说. 真诚地回答, 富易堂体育鼓励客户不要失去希望和信心，并向他们保证富易堂体育可以提供帮助. 隧道的尽头是光明.”